Tillit kan på mange måter sees på som limet i å forme samfunnet, da det handler om hvordan vi reagerer på andre menneskers handlinger i situasjoner med innslag av risiko. Begrepet omhandler viljen til å gi bort kontroll over egne ressurser til andre, hvor ressursene kan ødelegges eller misbrukes ved mangel på kontroll og overvåkning. Videre er det er et viktig tema for hvordan en skal organisere arbeid. Hva er det som skaper tillit, hvordan opprettholder man den og hva kan føre til at den svekkes?

I prinsippet oppstår alle organisasjoner fordi vi som enkeltpersoner verken har nok kompetanse eller kapasitet til å utføre alle arbeidsoppgaver på egenhånd, samtidig som vi geografisk sett ikke kan være på flere steder på en gang. Med dette som utgangspunkt delegerer vi oppgaver på flere personer og koordinerer deretter de ulike bidragene. Ved å dele arbeidsoppgaver trengs det enten en form for tillitt, eller alternativt, en kontroll i form av kontrakt.

Tillitsdannelse

Tillit kan bygges gjennom erfaring en gjør seg ved at vi lærer om menneskene vi har å gjøre med handler rasjonelt eller ikke, samt om det er samsvar mellom deres handlinger og hva de sier. Om vi opparbeider en form for tillit kan transaksjonskostnadene reduseres.

For å lettere forstå fenomenet kan vi ta for oss et eksempel. Dersom du gir din samboer 2000 kroner for å kjøpe deg en jakke, vil du antageligvis stole på at jakken blir kjøpt i din interesse. Om du derimot gir samme beløp til en fremmed og ber om samme tjeneste, er det mer usikkert om vedkommende handler av egeninteresse fremfor dine interesser. Ved sistnevnte eksempel, kan det være fordelaktig å redusere risikoen for opportunistisk atferd, altså at vedkommende handler ut fra sitt eget beste.

Kontroll & kontrakt

En måte å redusere risikoen for opportunistisk atferd på er ved å ha kontroll og overvåke bruken. Dette kan enkelt gjøres ved å opprette kontrakter om arbeidet. Kontrakter kan imidlertid kun brukes der hvor sanksjonsmuligheter er tilgjengelig ved brudd på avtalen. Videre er det dyrere å opprette kontrakter enn å kun basere arbeidet på tillit, da det skaper koordinerings- og transaksjonskostnader.

I mange sammenhenger forvaltes tillit best gjennom organisasjoner, såkalt institusjonell tillit. Et eksempel på institusjonell tillit er bankene, da vi stoler på at pengene vi legger hos dem enkelt kan hentes ut igjen. Samtidig fungerer tillit bra i godt etablerte bedrifter, hvor en har åpenhet og gode vilkår knyttet til kontrakter. Likevel kan feil inntreffe og føre til hull i tilliten.  

Mistillit

Fenomenet tillit er ikke konstant og kan fort bortfalle. Det er med andre ord en hårfin balanse mellom det å opparbeide seg tillit og å opprettholde den. Om en forbruker får mistillit til en aktør kan nettverkseffekten bidra til at flere oppnår en mistillit. I så fall er det ekstremt viktig for bedriften å rette opp i sine feil, samt ta alle klager på alvor. Det skapes fort en dominoeffekt i både positiv og negativ forstand.
Mistillit er svært sårbart ovenfor bedrifter og kan føre til mindre salg og dårligere omtale. Dersom bedriften klarer å gjenskape tilliten en tidligere mistet, vil det komme til bedriftens favør.

Sett ut fra et forbrukerperspektiv skapes tillit gjennom et godt renommé og kontroll ved å selv ha muligheten til å lese anmeldelser, samt å kjenne sine rettigheter. På lik linje kan tilliten bortfalle om de øvrige punktene skaper grunn for usikkerhet.

Mitt perspektiv på tillit

Som forbruker kjøper jeg kun av bedrifter jeg mener har god troverdighet og hvor jeg vet det ikke er problemer å returnere eller klage. Tilliten jeg føler ovenfor forskjellige aktører baseres på min tidligere kunnskap, hva folk rundt meg har sagt om bedriften og etter hva jeg ser på nett.
I mitt tilfelle kan jeg si at tillit til bedrifter skaper grunnlag for handling.

Litteraturliste;

Krokan, A. (2013) Nettverksøkonomi; digitale tjenester og sosiale mediers økonomi. Cappelen Damm Akademisk.